Hoe kunnen we studenten zo goed mogelijk alle informatie over hun studie bieden en zo bijdragen aan een optimale studie-ervaring? Dat is de centrale vraag van de programmalijn Student Experience (onderdeel van het programma Student Journey), dat kijkt naar het hele traject van studiekiezers tot alumni. Wouter Kevelam is product owner van het onderdeel ‘student zijn’ en houdt zich dus vooral bezig met de vraag: hoe kunnen we met onze informatievoorziening de studenttevredenheid van huidige studenten verbeteren?
“Ons doel is om de tevredenheid over de hele linie op orde te krijgen en dan extra te investeren in de momenten met de meeste impact”, vertelt Wouter. “Welke momenten dat zijn? “Dat hebben we de studenten zelf gevraagd: wat zijn nou de momenten die jullie bijbleven? Daar kwamen hele concrete zaken uit, zoals het krijgen van het bindend studieadvies, extra begeleiding en het honoursonderwijs. Op die onderwerpen hebben we doorgevraagd: wat maakte die ervaringen nu juist negatiever of positiever?”
De slb’er als vraagbaak
Uit dat onderzoek kwam als een rode draad tevoorschijn: de rol van de slb’er. “Dat is echt een belangrijke bevinding geweest: dat zij zo bepalend zijn voor het laten landen van studenten. Maar wat blijkt: studenten stappen voor van álles naar de slb’er. Dus niet alleen voor persoonlijke begeleiding maar ook voor basale dingen als: hoe werkt het rooster, wat is honoursonderwijs, hoe werkt Canvas. Dat zijn belangrijke onderwerpen met veel impact op de tevredenheid van studenten, maar de informatievoorziening daarover hoort niet bij de slb’er thuis. Die heeft door dit soort vragen minder tijd voor persoonlijke begeleiding, wat weer gevolgen heeft voor de studenttevredenheid – en de tevredenheid van de slb’ers zelf.”
Samenwerken op één platform
Om hen te ontlasten en studenten beter te kunnen bedienen in hun informatiebehoefte, gaat de informatievoorziening op de schop. “Momenteel is veel informatie verspreid over diverse kanalen, zoals MyHU, AskHU en WordPress-sites. Al die kanalen worden apart bijgehouden. Dat maakt het voor studenten moeilijker aan up-to-date informatie te komen – waardoor ze naar hun slb’ers stappen. Voor medewerkers kost het bijhouden van al die kanalen bovendien veel tijd en het is foutgevoeliger. Wat wij willen, is één enkel publicatieplatform waarop medewerkers samen werken aan content. Zo voorkom je versnippering en heeft de student altijd toegang tot de meest actuele informatie.” Op welke manier studenten die informatie het liefst willen ontvangen, dat gaan Wouter en zijn team nog onderzoeken. “Maar stel dat studenten liefst eerst via een app informatie willen en later nog een herinneringsmailtje, dan zullen die beiden linken naar dezelfde, centrale bron.”
Hoger niveau
Wouter is ervan overtuigd dat dit de basistevredenheid van studenten zal helpen verhogen. “Dit project gaat de gebruikerservaring echt naar een hoger niveau tillen. We hoeven dan bijvoorbeeld onze minormarkt niet meer via acht kanalen te communiceren om alle studenten die hier interesse in zouden kunnen hebben, te bereiken – en daarmee dus ook veel studenten die deze informatie nog niet nodig hebben. We kunnen dan veel gerichter communiceren en informatie alleen aanbieden aan studenten voor wie het relevant is; in één keer en vanuit één informatiebron. Dat is waar wij heen gaan, dat is wat de tevredenheid van studenten gaat helpen verhogen – en ook nog eens gaat zorgen dat medewerkers hun informatie beter kwijt kunnen.”
Denk mee!
Hoe kunnen medewerkers optimaal samenwerken aan content? Hoe vinden ze elkaar? Welke wensen hebben zij? Daar gaat het team van Wouter de komende tijd mee aan de slag. Wil je hier meer over weten of meewerken aan deze verbetering van onze informatievoorziening? Neem dan contact op met wouter.kevelam@hu.nl.
Lees ook eens over de Student Journey Cockpit, de programmalijn Student Experience of over het hele Programma Student Journey.