Student Experience is: de klantbeleving die de student ervaart tijdens de contactmomenten met de HU. De programmalijn Student Experience, onderdeel van het programma Student Journey, streeft ernaar studenten een moeiteloze en naadloze dienstverlening te bieden, die zorgt voor een optimaal studieverloop en een duurzame relatie met de HU. Klinkt mooi, maar hoe pak je zoiets aan?
Allereerst door de journey en bijbehorende contactmomenten met studenten in kaart te brengen. “Daarbij moet je wel onderscheid maken tussen de verschillende doelgroepen. Bijvoorbeeld tussen initiële en post-initiële studenten”, legt Tjitske van Groenewoud-Doornbos uit. Zij is binnen de programmalijn verantwoordelijk voor de student experience van post-initiële studiekiezers en nieuwe studenten. “Werkende professionals hebben hele andere behoeftes en verwachtingen dan jongeren die aan hun eerste studie beginnen. Daarom hebben we onlangs de student journey van deeltijd- en masterstudenten in kaart gebracht. We hebben veel inzichten gekregen waarmee we aan de slag kunnen: welke emoties spelen er bij professionals in welke fase en wat zijn bijvoorbeeld de momenten waarop je echt het verschil kan maken?”
Inspelen op emoties
“We hebben eerst alle contactmomenten – touchpoints – in kaart gebracht”, vertelt Tjitske. “Vervolgens zijn we gaan kijken met welke touchpoints we de student experience het meest kunnen verbeteren. Sommige momenten hebben een veel hogere impact dan andere op een goede student experience, en op het bouwen aan een duurzame relatie. Daarop wil je de focus leggen. Zo ontdekten we dat post-initiële studenten na hun aanmelding voor een opleiding een functionele, zakelijke bevestiging krijgen, terwijl ze de aanmelding vaak juist ervaren als een heel bijzonder moment, een echte mijlpaal. Daar gaan we nu mee aan de slag door er niet alleen een functionele, maar ook een emotionele beleving van te maken.”
Rap digitaal
Warsha Hanoeman richt zich vanuit de programmalijn op de student experience van initiële studiekiezers en nieuwe studenten. “Niet lang nadat in maart de open dag en andere fysieke wervingsevents werden gecanceld, is het studiekeuzeproces in rap tempo online ingericht. In zeven weken zijn er 260 online events aangeboden via MS Teams met vaste onderdelen zoals een opleidingspresentatie en het stellen van vragen aan een docent en student. “Deze online events werden door de studiekiezers – havisten, vwo-ers en mbo-ers – goed bezocht en goed beoordeeld. Maar uit de rapportages bleek ook dat ze de fysieke ontmoeting met studenten, docenten en de campus belangrijk vinden en misten.” Laat dat nu net problematisch zijn geworden, in de coronacrisis… Maar daar heeft het team een inventieve oplossing voor bedacht: de digitale rondleiding (lees alles hierover in dit artikel op HU Ontwikkelt). “Dit is een mooi voorbeeld van een innovatie die snel is opgezet om in te spelen op de behoeften en actuele situatie van de studiekiezer.”
Snel schakelen door agile werken
Hoe is het gelukt zo snel digitaal te gaan werven? Volgens Warsha en Tjitske heeft agile werken daar veel aan bijgedragen. “We werken in dit programma in squads, ofwel in een scrumteam: bestaande uit een productowner, scrummaster en developmentteam. Het developmentteam bestaat uit HU-medewerkers die vanuit hun specifieke expertises zijn samengebracht om een bepaalde uitdaging op te pakken. Je hebt dus niet een projectleider die eerst op zoek moet naar de juiste mensen en meetings moet beleggen om de voortgang en opbrengsten met andere afdelingen te delen. Je zit immers al bij elkaar met verschillende experts die samen gelijk het werk kunnen doen, en die regelmatig feedback ophalen bij de gebruiker en stakeholders om hun werk te verbeteren. Deze manier van samenwerken zorgt ervoor dat je vaart kan maken en snel verbeteringen kan doorvoeren”, stelt Warsha. Van wat we leren tijdens een online open dag of avond, profiteren de studiekiezers al tijdens de volgende events. Tjitske: “Deze manier van werken komt nog eens extra tot zijn recht door corona: door de steeds veranderende situatie en maatregelen moet je gewoon snel kunnen schakelen.”
Zo wordt er in vele sprints gewerkt aan verbetering van de student journey, van een vernieuwde e-mail template voor consistente en goed opgemaakte communicatie tot aan de gebruiksvriendelijkheid en content van onze website. Meer weten? Neem contact op met Tjitske van Groenewoud-Doornbos of Warsha Hanoeman.
Lees ook het interview met Wim van der Pol en Margriet van der Sar over het programma Student Journey