Meer persoonlijke service met WayFinder en uitleenmuur op Heidelberglaan 7

In mei zijn de WayFinder, een digitale informatiezuil in combinatie met een host(ess), en de uitleenmuur voor audiovisuele middelen als pilot in gebruik genomen op Heidelberglaan 7. Hiermee streeft de HU naar meer persoonlijke service en minder kosten voor hospitality, zodat meer geld beschikbaar is voor onderwijs.

“Door een combinatie van self-service en hospitality willen we inzetten op extra service aan medewerkers, studenten en gasten”, vertelt chief hospitality Allard Schelhaas. Met deze extra service doelt Schelhaas op het feit dat toegang tot de WayFinder en het reserveren van audiovisuele middelen niet gebonden is aan de openingstijden van de servicebalie. “Zolang het gebouw open is, kun je bij de WayFinder terecht. En studenten kunnen online, bij wijze van spreken vanuit hun bad, een beamer of bijvoorbeeld camera reserveren om die later uit de locker halen.”

Veel dienstverleners passen tegenwoordig al self-service toe, zoals op stations, in ziekenhuizen, op vliegvelden en in de supermarkt. Schelhaas: “Maar op hogescholen nog niet. De HU is de eerste hogeschool die op deze wijze de ontvangst- en uitlevertaken van hospitality uitvoert.”

WayFinder helpt je op weg

Bij binnenkomst in de centrale hal van Heidelberglaan 7 valt de WayFinder direct op. Hier kan iedereen, met of zonder afspraak, zich melden en een routebeschrijving opvragen naar de plek van bestemming binnen het gebouw. De route kan ook via een QR-code op je mobiel worden weergegeven. Daarnaast is het mogelijk om met de WayFinder te zoeken naar vrije ruimtes in het gebouw.

In de centrale hal, nabij de WayFinder, is altijd een host(ess) aanwezig om te helpen en vragen te beantwoorden. “We willen niets weg automatiseren, maar mensen juist in staat stellen om meer service te ervaren. Mensen vinden het tegenwoordig fijn om eerst zelf iets uit te zoeken, maar ook de mogelijkheid te hebben om hulp te krijgen indien nodig.”

24/7 uitlenen

Een andere self-service innovatie op de HU is het geautomatiseerde lockersysteem waarmee studenten en medewerkers audiovisuele middelen kunnen lenen. Het is hiermee 24 uur per dag, 7 dagen per week mogelijk om met een HU-account online een laptop, beamer of camera te reserveren. Medewerkers kunnen via het systeem ook fietsen reserveren en de sleutels uit de muur halen.

Het nieuwe lockersysteem zorgt voor een enorme efficiëntieslag bij de afdeling Hospitality. “De servicebalie had het altijd heel druk met de uitgifte en inname van leenapparatuur. Het scheelt ons gemiddeld zo’n 12.000 handelingen per jaar.” Nu gaat alles digitaal en wie ter plekke hulp nodig heeft, kan net als bij gebruik van de WayFinder terecht bij een host(ess). “Per mail ontvangt de medewerker of student een QR-code. Die scan je met je smartphone op de QR-scanner van de uitleenmuur en de locker gaat open”, legt Schelhaas uit. Medewerkers kunnen tevens zonder te reserveren iets uit de uitleenmuur halen met hun facilitykaart (rode HU-medewerkerspas).

Reacties

Studenten zijn volgens Schelhaas erg goed te spreken over de uitleenmuur. “Ze zijn er zeer happy mee en hebben de werking ervan snel opgepikt. Het systeem werkt als een tierelier en het ziet er ook mooi uit.” Aan de WayFinder moeten mensen meer wennen. “Niet alleen studenten, docenten en gasten hebben hier wat meer tijd voor nodig, maar ook onze hospitality medewerkers. Het is de bedoeling dat wij nu proactief op mensen afstappen en hulp bieden. Het is een andere manier van werken en dat is nog even wennen.”

Evaluatie

De pilot met de WayFinder en uitleenmuur duurt drie maanden. “Daarna gaan we onder andere op basis van een gebruikersenquête en de technische werking evalueren in hoeverre de pilot is geslaagd”, aldus Schelhaas. Als de uitkomsten positief zijn, wordt in overleg met onder meer de betrokken instituutsdirecteuren per gebouw bekeken of en zo ja waar de WayFinder en uitleenmuur kunnen komen.